クレーム対応の電話オペレーター

私はコールセンターで、主にクレーム対応をすることが仕事のオペレーターとしてアルバイトをしたことがあります。
いうまでもなくこの仕事は非常にストレスのたまるものであり、一緒に採用された同僚も次々に辞めていくといった状況でした。
クレームの内容のほとんどが、電話で解決できなかったり、解決に至るまでお客様にお待ちいただかなければいけないようなものでしたので、必然的にオペレーターは、お客様のどうしようもない怒りの受け手とならざるを得ませんでした。
同僚の中には泣いてしまう方がいたり、いつ電話が鳴るかとびくびくしている人も少なくありませんでした。
しかし、このような電話の中で真摯に対応した結果、最初はお怒りだったお客様の怒りが少しずつ収まり納得してくださるという状況を何度か経験することができました。
この時のほっとした気持ちや手ごたえを感じた気持ちは今でも印象深く残っています。
その経験を積み重ねた結果、クレームをいう全ての方がいわゆるクレーマーではなく埒が明かないほど困っている方であるということ、対応次第でこちらにも理解を示してくださることが理解できました。
この考え方は、今でも仕事の中で生きています。